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Uno studio ABI-Kpmg EVIDENZIA COME LE piattafor­me social siaNO consideratE strategicHE PER LA COMUNICAZIONE CON LA clientela. MA Per lavorare sui canali social, ideare e costruire contenuti, E' NECESSARIO UN CAMBIAMENTO CULTURALE, OLTRE A competen­ze e abilità specifiche

 

(Fonte: ABI News n.10/2016) Cambiano i ruoli in banca ed emergono nuove figure di rife­rimento interne all’azien­da, come i moderatori e i facilitatori e coloro che sono in grado di incorag­giare le attività di innova­zione, i cosiddetti influen­cer.
L’introduzione dei canali social, oltre ai cambia­menti organizzativi, de­termina profondi cam­biamenti culturali, con il coinvolgimento attivo di risorse che si occupano della qualità dei contenuti sul web e dell’interazione con l’utenza online.
È quanto emerge dall’in­dagine ‘Banche e social media’, realizzata dall’A­BI in collaborazione con Kpmg Advisory, su ban­che che rappresentano l’80% del settore banca­rio e presenti per il 90% sulle reti sociali.
I dati dello studio met­tono in risalto come la presenza sulle piattafor­me social sia considerata strategica.
Per lavorare sui canali social, ideare e costruire contenuti da pubblicare sul web sono previste tut­tavia una serie di attività che richiedono competen­ze e abilità specifiche.
È per questo motivo che molte banche (48% dei casi) si sono già dotate di unità organizzative dedi­cate. In altri casi, invece, la gestione dei canali so­cial viene realizzata attra­verso team informali mul­tifunzionali che operano con grande dinamismo, supportati spesso da agenzie di comunicazione specializzate.
Se si pensa che più della metà delle banche (53%) aggiorna quotidianamen­te (il 41% più volte al giorno) i contenuti social e che i codici comunica­zionali e le forme espres­sive sul web sono com­pletamente diversi da quelli usati nel passato (2 banche su 3 utilizzano vi­deo, immagini e foto), si comprende come sia oggi necessario un accelerato ricambio di competenze.
Non solo, ma servono an­che risorse che sappiano dialogare con il pubblico sulla rete (come ormai la maggior parte delle ban­che fa in modo continuati­vo), rispondendo diretta­mente ai clienti per assi­sterli (55%), o costruen­do insieme agli utenti i nuovi servizi (il cosiddet­to crowdsourcing, che consente di raccogliere in una piattaforma web i suggerimenti delle perso­ne: il 51% già realizza o sta per realizzare progetti in questa direzione) o se­guendo conversazioni sui nuovi canali di messag­gistica social (per il 55% delle banche).
Il cambiamento organiz­zativo più rilevante è sta­to la diffusione in azienda di una nuova forma di co­municazione ‘orizzontale’, basata sulle competenze e il coinvolgimento attivo delle risorse ‘social’ nei processi aziendali.
Con la creazione di nuo­vi spazi di comunicazione tra colleghi emergono in­fatti nuovi profili profes­sionali catalizzatori del processo di cambiamen­to: influencer, moderatori e facilitatori interni (nel 30% delle banche).
Il 47% delle banche pre­senti sui social ha già definito una social media policy (cioè linee guida per favorire un’ottimale gestione dei social media all’interno della banca) e il 28% ha in programma di definirla entro i dodici mesi.