Fiesole 2016

Riflessioni sul Degrado della Lingua

SINTESI DELL'INTERVENTO AL WORKSHOP ASCAI 2016

di Roberto Vacca
Ingegnere e scrittore

“La nostra civiltà è decadente ed è inevitabile che la nostra lingua sia coinvolta nel degrado generale. Taluno sostiene che lottare contro chi maltratta la lingua sia un arcaismo sentimentale, come preferire le candele alla luce elettrica o le carrozze agli aeroplani. Lo afferma chi crede che la lingua proliferi in modi naturali e non sia uno strumento a cui possiamo dar forma per i nostri scopi. Il declino di una lingua non è dovuto solo alla cattiva influenza di alcuni scrittori, ma deve avere cause politiche ed economiche. Quando l’atmosfera generale è cattiva, la lingua soffre. Il pensiero può corrompere la lingua, ma anche la lingua può corrompere il pensiero. Un cattivo uso della lingua si diffonde per tradizione e per imitazione anche fra persone che hanno studiato e dovrebbero essere immuni.”

Questo testo è tratto dal saggio di George Orwell “Politics and the English Language” [Horizon, 1946, ma stampato anche come opuscolo a sé]. Orwell dice di supporre che anche il tedesco, il russo e l’italiano debbano essere deteriorati a causa delle dittature. Aveva ragione. I suoi argomenti, seppure poco ascoltati, erano in accordo con i migliori esempi della saggezza corrente parecchi decenni fa. Fra gli anziani di oggi troviamo chi li ha meditati, li condivide e li dissemina.

Si legge e studia poco
Nei 70 anni trascorsi da quel saggio, la lingua italiana ha continuato a degradare, sebbene scrittori di prima classe abbiano pubblicato storie avvincenti e concetti profondi espressi in prose perfette. Però i loro libri hanno pochi lettori. L’editoria è in crisi. È una delle manifestazioni dell’attuale degrado culturale estremo. Si legge e si studia poco. Si investe troppo poco in ricerca scientifica e sviluppo tecnologico.
Io cautelo contro l’uso dei messaggi fuorvianti trasmessi da immagini e icone. Qui - di nuovo - i vecchi corrono meno rischi perché non hanno l’abitudine di usare questo tipo di aiuti. Molti di loro sono stati addestrati a usare bene il linguaggio. Alcuni – non tanti – impararono anche a occuparsi per prime delle cose più importanti (first things first!) e meno di quelle meno rilevanti.
La gente normale (specialmente i giovani) si esprime male anche perché pensa a cose da poco. Discorre su argomenti banali. Basta sentirli: nei treni, nei ristoranti, nelle code di attesa agli sportelli. Discorrono su quanto trovano in giornali, riviste, radio e televisione, cioè: cucina, moda, sport, pettegolezzi di politica, cinema, teatro. I mezzi di comunicazione di massa parlano anche di arti figurative e letteratura. Ripescano autori antichi e (forse giustamente) oscuri, ma li raccontano in elzeviri che non legge nessuno. Dibattono su difficoltà burocratiche, regolamenti su soldi e tasse, ma anche raccolta differenziata dei rifiuti, modulistica, maleducazione dei pubblici ufficiali.
Si parla e si scrive poco di descrizioni del mondo, osservazioni, analisi, concetti generali, teorie e dei risultati più brillanti elaborati dal cervello umano.
Non sono solo i discorsi fuorvianti a trasmettere informazioni false. Non è solo per ignoranza che i messaggi che generiamo divergono dalle nostre intenzioni originarie. Le comunicazioni falliscono per tante ragioni e ogni volta che non vanno a segno, ne conseguono incomprensioni, sconcerti, liti, danni emergenti e, talora, violenze e distruzioni.
Nelle riunioni internazionali spesso ho difficoltà a capire i giovani britannici perchè il volume della loro voce è troppo basso. Non staccano bene le parole. Mormorare così in inglese si chiama mumble ed è un segno di cattiva educazione, ma lo fanno lo stesso.
In molti casi le comunicazioni non funzionano per cause puramente fisiche. Succede anche quando i messaggi scritti sono illeggibili. Sembra una cosa banale, ma non lo è: si creano situazioni frustranti.
Chi partecipa a un congresso riceve (oltre a una borsa piena di carte e depliant) un cartellino stampato con il suo nome e la sua qualifica. Se lo attacca al bavero per non doversi presentare di continuo. Quasi sempre i caratteri usati sono alti cinque o sei millimetri. Per leggerli, tocca avvicinarsi ai colleghi in modo ridicolo. Se una signora porta il cartellino vicino alla scollatura, la situazione è imbarazzante. La comunicazione continua a essere pessima se gli oratori si aiutano con diapositive [slide]. Di nuovo i caratteri sono troppo piccoli e, se non stai sotto lo schermo, non riesci a leggerli. (Peggio se le scritte sono blu su celeste o nero su grigio.)
Nei corsi di grafica e comunicazione si insegna a progettare in modo corretto gli angoli che sottendono le scritte alla distanza a cui andranno lette. Troppi progettisti di cartelli e segnali stradali non hanno seguito questi corsi.
Ai tempi antichi le targhe coi nomi delle strade erano destinate ai pedoni che vanno lenti e si possono avvicinare per leggerle meglio. Le lettere piccole si leggevano bene. Ora non più: se guidiamo l'auto, il tempo disponibile è poco (è inversamente proporzionale alla velocità) e non possiamo avvicinarci ai cartelli. Fanno eccezione i segnali stradali grandi e chiari delle Autostrade italiane (ma negli ultimi anni anche questi sono stati impiccoliti e non si leggono più). E' proverbiale, infine, la pessima calligrafia dei medici: una ricetta interpretata male può essere letale.

La Comunicazione 'comprensibile'
Non si tratta, dunque, di fisime, nè di galateo. Comunicare in modo comprensibile è vitale per migliorare il rendimento della società. E' un modo per creare ricchezza o per non distruggerla. E' prescrizione necessaria perchè si sviluppi davvero la società della conoscenza.
E fin qui ho parlato solo dell'ascolto di parole e del riconoscimento delle singole lettere. Le cose si complicano quando parliamo dei contenuti. Un testo può essere scritto in caratteri grandi e ben contrastati e pure risultare illeggibile perchè è prolisso od organizzato male.
Andrebbero insegnate a tutti le regole per scrivere bene suggerite da Orwell: fra due sinonimi scegli sempre il più corto e scegli quello della lingua in cui scrivi. Evita parole specialistiche: usa quelle della lingua corrente. Evita i termini astratti: usa i concreti. Usa la forma attiva, non quella passiva. La lettura è più facile se frasi e parole sono corte. Non usare modi di dire o similitudini che vedi spesso stampate (hanno perso ogni mordente). Invece sentiamo discorsi e leggiamo testi pieni di parole usate in senso figurato. Sono brutte e inefficaci. Fra queste: “anticorpi”, “marchette”, “mal di pancia”, “assalti alla diligenza”, “manciate di secondi” – e non ne cito altre volgari e penose. È triste e tragico che sia negletta la cultura tecnico-scientifica. Però è urgente che anche la cultura letteraria e l’uso corretto della lingua siano coltivati. Parlare e scrivere chiaro aiuterebbe a pensare chiaro.
Se le cose da dire sono tante, non puoi essere conciso. Devi scrivere decine o centinaia di pagine. Solo pochi le leggeranno tutte. Se sono documenti di lavoro, più alto è il grado del lettore, meno tempo avrà per leggere.
Per questo ogni relazione o rapporto deve essere preceduto da un sommario destinato ai pezzi grossi (si chiama executive summary). Non deve superare tre pagine e deve dare un'idea del contenuto delle 300 pagine seguenti. Deve contenere una guida al testo che permetta di balzare alla pagina rilevante per un fine bene individuato. Gli esperti lo sanno: è il solo modo per essere letti e capiti.
Da anni sempre più spesso si usano orrendi intercalari privi di senso. Alla radio presentatori, intervistati, politici e sedicenti intellettuali chiedono "Come dire?" due volte al minuto. Tempo fa un mio collaboratore espose a un auditorio una presentazione interessante e bene organizzata. Quando ebbe finito lo presi da parte. Gli dissi: "In 50 minuti hai detto 55 volte "In qualche modo". Ora mi devi dire in che cavolo di modo!".

Al bando astrattismi e metafore
Vanno evitate le parole astratte perché non richiamano nessuna immagine alla mente di chi le legge. Le parole concrete che descrivono cose o persone, sono più efficaci. Chi dica: “Intorno a noi la dinamica della femminilizzazione ha preso nettamente il sopravvento.” Asserisce solo che qui ora ci sono più donne che uomini. “La filiera del cibo sano nasce dalla trasparenza e dall’equità.“ – usa il termine concreto “filiera” (= processo produttivo, in particolare di fibre sintetiche) come metafora. Quindi va nel vago con due astratti.
Bisogna evitare di mischiare le metafore. Orwell cita il ridicolo esempio: “La piovra fascista ha cantato il suo canto del cigno.” Le metafore, poi, corrono il rischio di essere interpretate in modo letterale. Se vengono ripetute di frequente e accettate, disseminano false credenze. Dobbiamo combatterle per frenare il degrado culturale. Ad esempio sentiamo dire: “Queste credenze, questi comportamenti, questi modi di essere non fanno parte del mio DNA, né del DNA della mia azienda – o del mio partito.”
Sono asserzioni prive di senso. Le credenze, i comportamenti, la personalità di un essere umano non sono immutabili e determinati dalla sua eredità genetica, ma dall’esperienza, dall’ambiente, dai memi che gli sono stati trasmessi. Le popolazioni, le organizzazioni, le aziende, poi, non hanno Dna e cambiano orientamenti, abitudini, fedi.
Fra gli ostacoli alla comunicazione ci sono le espressioni prive di senso che suonano come neologismi profondi necessari per introdurre concetti innovativi. Talora hanno la forma di ossimori come “inconscio digitale”, “pensiero cross-mediale” e così via. Non le usare se non sai bene che cosa significhino e se non ti sei documentato su chi le abbia introdotte e perché.

Nativi e timidi digitali
È una leggenda che i giovani siano tanto bravi a usare i computer – specie se sono “nati digitali”. Sono solo meno timidi. Ci provano in tanti modi e, alla fine, qualche successo lo hanno. Ottengono risultati rapidi dato che usano app e servizi di social networking come twitter con cui è immediato disseminare brevi messaggi - di 140 caratteri.
Twitter offre anche canali di pubblicità. In Italia è usato solo dal 5% degli utenti della Rete. È preferito dai giovani. Gli anziani – seri – si esprimono in modi più distesi e informativi. Lo usano quasi ogni giorno certi uomini politici e altri personaggi in vista. Non dicono cose importanti e non le dicono bene. Ho guardato i migliori tweets sull’intelligenza artificiale (IA) diffusi dalla rivista Technology Review dell’MIT a commento di un simposio di esperti sull’argomento. Erano deludenti, in parte a causa del formato angusto. Eccone due esempi:

I prossimi grossi progressi in IA verranno da un approccio integrato simile alla “bella coordinazione” della mente umana.
Le domande sulla IA sono vecchie, ma le risposte sono recenti grazie alla potenza dei computer e alla disponibilità di dati.

Tutti i limiti di PowerPoint
Uno strumento che si presta troppo a essere usato male è PowerPoint – parte dell’armamentario di Microsoft Office. Consente a docenti e conferenzieri di integrare le loro presentazioni orali proiettando diapositive visualizzabili in sequenza su qualsiasi computer dotato di questo software. Le diapositive, possono contenere anche fotografie, testi, animazioni, suoni, link a siti esterni.
È molto usato da uomini d'affari, docenti, studenti, relatori e professori: la proiezione di immagini, grafici, schemi e tabelle può essere molto utile. È bene che le tabelle non contengano troppe righe e colonne, altrimenti l’uditorio non ne sopporta la mole eccessiva e i messaggi non arrivano. Anche i testi non devono essere troppo lunghi. Taluno fa scorrere sullo schermo il testo intero della relazione che sta leggendo. È una pessima decisione. Chi lo sente viene distratto dal testo scritto che procede a un passo diverso dal parlato. Molti oratori non fanno lo sforzo di ricordare la lista dei temi che intendono presentare. Così redigono una scaletta in cui elencano i titoli degli argomenti da esporre, ne fanno una slide in PowerPoint (magari corredata con eleganti icone) e la proiettano sullo schermo. Anche così l’attenzione del pubblico è distolta dal parlato per guardare quale sarà l’argomento seguente. Dopo la conferenza gli intervenuti ricevono copia su carta delle slide con la scaletta. Non è un riassunto del testo, ma una traccia che avrebbe dovuto servire solo al conferenziere. Non è informativa. Una delle voci nella scaletta di un mio seminario sull’avvenire dell’energia era “Cause delle variazioni della ripartizione per fonti dell’energia primaria mondiale”, ma non specificava valori e percentuali, né elencava le cause. Ai miei ascoltatori non diedi la scaletta: non avrebbe fornito informazioni adeguate.
La possibile confusione derivante dall’impiego di PowerPoint ebbe conseguenze tragiche: la distruzione della navetta spaziale Columbia e del suo equipaggio nel 2003. Lo affermò la Commissione di inchiesta sulla tragedia dovuta al distacco di una parte dell’isolante di un’ala. Cause e caratteristiche dei rischi erano state analizzate dagli ingegneri della NASA. Le loro conclusioni, però, erano state presentate con una confusa sequenza di slide PowerPoint piene di elenchi puntati e di brevi note non esplicite sui rischi di danni alle ali dello Shuttle. La Commissione concludeva:
“E’ comprensibile che un manager di alto livello possa aver letto le slide PowerPoint e non essersi reso conto che descrivevano rischi mortali.”
PowerPoint è lo strumento più diffuso per presentare informazioni la grande maggioranza delle decisioni manageriali viene presa utilizzandolo. Nel 2014 ne circolavano 500 milioni di copie. Mentre erano solo 40 milioni quelle di Prezi – l’altro sistema che usa Cloud e visualizza informazioni in modo sintetico su una tela virtuale con testo, grafica, video etc.).
Prima che scoppiasse la Seconda Guerra del Golfo, il generale Colin Powell presentò alle Nazioni Unite una sequenza di slide PowerPoint per dimostrare che l’Iraq aveva armi di distruzione di massa. Non era vero, ma i documenti così redatti dal Pentagono costituirono una grave manipolazione dei fatti noti.
Edward Tufte, noto esperto della teoria e pratica della trasmissione di informazioni, pubblicò un lavoro molto critico “Lo stile cognitivo di PowerPoint”. La sua tesi è che l’uso di questo strumento ci può rendere più stupidi.
Nicholas Carr, un controverso studioso della tecnologia dell’informazione. Vari anni fa sosteneva già che stava calando l’importanza strategica dell’informatica per le aziende. Poi si chiese se Google [non PowerPoint] ci stesse rendendo stupidi. Era risentito contro il predominio di Wikipedia, che bollava come “wikicrazia”. Ora dice che soffriamo di sovraccarico conoscitivo. La Rete ci offre troppo, ci distrae e non ci permette di concentrarci. Percepiamo al massimo 3 o 4 pagine. Non leggiamo più libri interi. Siamo schiavi di Google – di cui interpreta gli intenti come: “noi (Google) capiamo quello che avete in mente e vi diamo quello che volete”.
Ammette che da Web scarichiamo subito i fatti, i dati, le notizie, le teorie, le citazioni che vogliamo. Però siamo indotti a ragionare in modo “staccato”. Perdiamo il filo, non riusciamo a controllare i flussi di informazioni che ci arrivano e nemmeno i nostri propri processi mentali. Suggerisce a chi tratta problemi intellettuali importanti o complessi di stringere il rubinetto dell’informazione finchè ne scorra solo un filo.

Revisione del testo e messaggi improvvisati
Pare che Hemingway avesse riscritto 26 volte l’ultima pagina del suo romanzo “A Farewell to Arms”. Può sembrare un’esagerazione. Il romanzo era buono, ma non è un’opera talmente somma da richiedere tanta cura perfezionistica. Però forse c’è una correlazione fra la compulsione alle revisioni di Hemingway e il fatto che gli avessero dato il premio Nobel per la letteratura.
Parecchi decenni più tardi John Kenneth Galbraith sosteneva nella prefazione al suo libro “The New Industrial State” (1967) “I miei scritti cominciano ad apparire spontanei dopo la quarta o la quinta revisione.”. Il libro è interessante. Definiva le tecnostrutture. Denunciava l’anacronismo delle leggi anti monopolio. Individuava nella mancanza di cultura moderna una delle cause della disoccupazione. Vale la pena di rileggerlo.
Non c’è dubbio che la revisione del testo [in inglese si chiama “editing” e chi la fa si chiama “editor”] migliora la qualità. È bene che sia praticata da professionisti che collaborano con l’autore. Nei paesi anglosassoni c’è una buona tradizione di editing. In Italia ce ne sono di ottimi – ma in anni passati ne ho incontrati alcuni piuttosto penosi anche presso qualche editori di buona reputazione.
Questa premessa mira a ispirare diffidenza verso i messaggi improvvisati. Chi li produce non ha tempo per editing e nemmeno per riflettere su quello che sta scrivendo. L’insistenza che sia meglio avere connessioni mobili in rete, implica che è sempre un bene comunicare e scambiare messaggi – anche se si è in viaggio, in moto – quando si sta su un piede solo. Lo nego. Consiglio, invece, di astenersi dall’uso dei blog e dalle connessioni in cui si chatta in tempo reale. Sono connessioni che vanno bene per chiacchiere di poco conto. Facciamone meno e concentriamoci su discorsi di rilievo – fatti dopo aver pensato e meditato.
Sfrutta l’utile caratteristica della posta elettronica di essere asincrona. Rileggi e correggi con calma il messaggio. Lo spedisci quando dice proprio jel che vuoi dire e il destinatario lo legge quando è comodo – e risponde nei suoi tempi. Negli uffici americani dell’Ibm su ogni muro c’era un cartello che diceva: THINK. In Italia più ragionevolmente i cartelli dicevano: RIFLETTETE

La Comunicazione interna
I programmi di qualità devono essere basati su dati. Obiettivi procedure devono essere compresi dal personale interessato. A tal fine   occorre assicurare flussi di comunicazione corretta, rapida ed efficace, così che tutti i reparti e le funzioni entro l'azienda funzionino come devono e raggiungano gli obiettivi prefissati con qualità adeguata. Già gli antichi erano maestri nella comunicazione orale e scritta.
Ma spesso l'eleganza del messaggio si otteneva a spese della sua efficacia come strumento. Oggi ci sono scuole che offrono corsi a tutti i livelli di presentazione orale, redazione rapporti tecnici, composizione creativa.
Importanti aziende hanno sviluppato loro tradizioni di comunicazione. Ad esempio alla Procter & Gamble vige la famosa regola ferrea che tutti i rapporti interni devono coprire al massimo una sola pagina di 30 righe. Se la materia trattata è troppo complessa, va semplificata finchè si adatta a questo formato.
Le considerazioni in merito ai contenuti dei messaggi variano molto da un settore o da un'azienda all'altra. Quindi non c'è molto da dire in generale sull'argomento, tranne che i contenuti devono essere aderenti alla realtà e vanno meditati ed elaborati in modo ordinato.
Per controllare la qualità della comunicazione occorre controllare la qualità di ciascun elemento che la compone: testi scritti, dati   numerici scritti, testi parlati, animazioni, filmati, messaggi audio   vocali e non vocali, in un ambiente ipermediale: segnali e aiuti alla    navigazione oltre a tutti gli elementi precedenti.
In tutti questi campi esistono criteri standard di controllo della qualità generalmente   accettati. La   comprensione da   parte   dei   destinatari e la loro accettazione dei messaggi, poi, si controllano agevolmente nel caso delle comunicazioni interne. Invece non si può chiedere a un cliente se normalmente capisce le lettere che riceve dalla   nostra azienda.
Certo l'analista di qualità non può essere un professionista in tutti campi: testi scritti, film e messaggi ipermediali. Perciò le considerazioni che seguono vanno intese come linee guida per controllare che i professionisti in questi settori facciano le cose giuste.

Testi scritti
Purtroppo nelle scuole non si insegna a scrivere messaggi corretti, significativi, efficaci e non ridondanti. Questa abilità deve essere   insegnata a tutti i dipendenti che debbano produrre documenti scritti accettabili. È ovvio l'effetto positivo che si ottiene su ogni attività aziendale: tempo risparmiato, errori e malintesi evitati. In ogni caso i testi destinati al grande pubblico (ampia circolazione, ma nessuna definizione del livello o della provenienza culturale) devono   essere controllati da revisori professionali. (Interessanti consigli su preparazione del materiale, scrittura e revisione si trovano in: A. Joseph. PUT IT IN WRITING, International Writing Institute, Cleveland, Ohio, 1979).
È consigliabile valutare la facilità di lettura di tutti i testi di una certa importanza. Il concetto di una misura numerica   della leggibilità è rifiutato da certi scrittori tecnici professionisti. Io penso, però, che misurare la leggibilità di un testo fornisce indicazioni utili con un rapporto costi/benefici molto favorevole.
Se scrivete in inglese in ambiente UNIX , potete   usare l'istruzione style, che fornisce mezza pagina di analisi stilistica del vostro testo. Elenca:

l'indice di leggibilità. secondo Flesch, e altri tre indici (Kincaid, auto e Coleman-Liau)
numero di frasi e di parole; lunghezza media delle frasi e delle parole, numero delle frasi interrogative e imperative;
percentuale delle frasi con meno di 9 e più. di 24 parole; frase più. lunga e frase più corta
percentuale delle frasi semplici, di quelle complesse e di quelle composite
percentuali dei verbi usati: verbo essere, altri ausiliari e passivi
distribuzione percentuale di: preposizioni, congiunzioni, nomi, avverbi, aggettivi, pronomi
percentuale delle frasi che cominciano con: nome, pronome, aggettivo,

È addirittura troppo. Molte di queste misure sono prive di interesse. Però è così. Semplice ottenerle che vale la pena ogni tanto analizzare così. Testi scritti da noi e da altri. Confrontando le misure, possiamo intuire altre buone regole e migliorare il modo in cui scriviamo.
Secondo me è semplice ed efficace la formula di Flesch che dà a un testo un voto tanto più alto quanto più corte sono le parole e le frasi usate. I testi scritti così si leggono e si capiscono meglio. Questo indice di leggibilità (IL) è compreso, in genere, fra 1 e 100. I testi illeggibili (come i regolamenti delle Ferrovie) hanno un indice IL da zero a meno 150. Contengono frasi tanto lunghe che quando arriviamo in fondo non ricordiamo più quale sia il soggetto. Il libro di lettura di prima elementare ha IL = 100. È consigliabile mirare a un IL intorno a 60. Spezzando ancora le frasi il valore di IL sale, ma la prosa può risultare troppo frammentata e irritante. Per l'inglese la formula per calcolare l'indice di leggibilità è

IL = 207 - w - 0.8 s

Dove w è il numero medio di parole per frase ed s è il numero medio di sillabe per ogni 100 parole. Per l'italiano la formula è:

IL = 217 - 1.3 w - 0.6 s

Sono disponibili programmi di computer per calcolare IL su testi scritti con sistemi di videoscrittura. È facile eseguire manualmente controlli su testi brevi. È opportuno raggiungere valori alti di IL anche nelle comunicazioni interne. È bene addestrare chi produce molte lettere o rapporti a scrivere leggibilmente misurandogli l'IL. Se un testo deve raggiungere un pubblico molto vasto, può valere la pena di redigerlo in parecchie versioni più o meno semplificate e adatte ai livelli culturali dei vari segmenti in cui si suddividono i destinatari.
La facilità di lettura non è tutto. Vanno usati anche altri criteri basati su: scelta delle parole, struttura delle frasi, concatenazione dei concetti, coerenza, aderenza alla realtà, logica, etc. Questi sono così complessi e discutibili che non esistono regole semplici.

Dati numerici scritti
A parte l'ovvia regola di usare dati corretti e significativi, non va mai usata una mole eccessiva di dati numerici in una relazione. Se sono necessari perchè dovranno essere consultati o elaborati in avvenire, è meglio raccoglierli in appendici.
I dati numerici presentati a supporto di un testo discorsivo, vanno raccolti in brevi sequenze o meglio rappresentati con diagrammi. Le regole di rappresentazione corretta per mezzo di diagrammi sono tanto note che non vale la pena riportarle qui in dettaglio. In particolare è bene indicare le unità di misura in modo che chi legge apprezzi correttamente i rapporti quantitativi fra l grandezze. I dati numerici si possono presentare anche con diapositive. I caratteri devono essere molto grandi: leggibili anche da chi sta in fondo alla sala. I colori devono essere ben contrastati e ogni tabella non deve contenere più di 5 o 6 righe e colonne.
Quando i dati numerici si presentano entro filmati non devono apparire staticamente come in una diapositiva. Sarà bene che tabelle e diagrammi vengano creati gradatamente sotto i nostri occhi.

Filmati
I filmati sono utili per addestrare il personale e per far conoscere l'azienda all' esterno. Fare film è un'arte che non si improvvisa. È bene rivolgersi agli esperti. I filmati prodotti da dilettanti di buone intenzioni sono quasi sempre di bassa qualità. Costi e livelli di competenza di chi fa film sono molto variabili. L'investimento è limitato in genere dai fondi disponibili. L' esperto di qualità dovrà giudicare i filmati forniti da produttori esterni. Ricordi, allora, qualche semplice regola:

Evitare le teste parlanti. Il messaggio del filmato è inefficace se è semplicemente pronunciato da una persona (anche ben nota) che parla
Evitare gli scatoloni. Questi sono macchine, impianti o fabbricati immobili, le cui funzioni non sono spiegabili allo La mancanza di azione li rende privi di interesse, anche se sono prodotti di cui il fabbricante è orgoglioso. Meglio mostrare una brevissima sequenza con gli scatoloni e poi spiegarli con un' animazione.

Conviene avere accesso a cineteche che forniscano film e documentari. Prodotti di alta professionalità sono inseribili nei filmati aziendali.

Animazioni
Con la computer grafica le animazioni possono raggiungere un'alta perfezione anche con immagini iperrealistiche. Queste si usano negli spot e nei titoli di programmi TV. Il controllo di qualità si deve esercitare soprattutto sui bilanci costi/benefici. Chi si innamora delle animazioni di alto costo accumula spese enormi e può ottenere prodotti raffinati che non aggiungono molto ai messaggi essenziali.

Audio
Le audiocassette sono utili per portare la viva voce di oratori a convegni o seminari a quelli che non sono potuti intervenire. Quasi sempre gli interventi improvvisati sono prolissi. Conviene, quindi, sottoporre a editing il materiale di questo tipo. Può convenire sbobinarlo, riassumerlo e far circolare testi scritti. Nei filmati il parlato non deve distrarre lo spettatore dai segnali video: i due devono cooperare. L'attenzione si rinforza se vediamo le cose di cui la voce ci parla. È efficace l' uso innovativo di segnali audio non vocali nei sistemi di controllo e nelle work station.

Musica
La musica ci interessa qui solo come ausilio ai filmati. La qualità della musica in se non garantisce che anche la qualità del messaggio sia buona. Musica ottima può essere fuori posto e distrarre dal messaggio. Qualche volta la migliore ricetta può essere quella di rinunciare alla musica.

Affari e attività correnti
La qualità delle comunicazioni che riguardano affari e attività correnti dipende dal loro valore intrinseco, dalla loro aderenza alla realtà, organizzazione, tempestività e brevità. È bene evitare le regole troppo stringenti (sebbene la regola Procter & Gamble dei rapporti di una sola pagina sembri molto efficace). Ogni persona sta più a suo agio ed è più efficace, se può sviluppare un suo stile personale. (Ma non saranno ammessi stili barocchi e antiquati).
Va trovato un equilibrio fra regole restrittive e aperte. Le prime impongono flussi di informazioni solo ove necessario. Lo scopo è risparmiare tempo e fatica. Le regole aperte, invece, tendono a informare sugli affari correnti molte persone, anche non direttamente coinvolte. L' intento è quello di creare le basi per mettere in pratica i principi della responsabilità totale (v. Capitolo seguente). È cruciale la decisione di informare i dipendenti sui conti economici dell'azienda. Se vengono informati saranno più sensibili alle conseguenze della loro produttività specialmente se i risultati positivi sono legati a breve termine alla loro retribuzione.

Struttura e organizzazione aziendale
L' informazione più importante che concerne un' azienda riguarda:

l'organigramma e la definizione della struttura gerarchica
le regole di comportamento in ogni contesto rilevante
le regole per promozione, aumenti di stipendio, sviluppo di carriera
ogni variazione degli elementi precedenti.

La saggezza tradizionale suggerisce che tutti questi elementi siano definiti chiaramente e che siano comunicati esplicitamente agli interessati. Recentemente si tende, invece, ad accentuare partecipazione, unanimità e riconoscimento dell'ambiguità inerente nelle cose umane. Quest' ultima posizione ha qualche merito, ma non dovrebbe trasgredire alcune regole di base:

i dipendenti devono sapere chiaramente cosa ci si attende da loro, quali sono gli obiettivi finali e con quali procedure si valuta il loro lavoro
quindi promozioni e aumenti di salario devono essere motivate in modo tale che gli interessati, i loro colleghi e i loro dipendenti capiscano i motivi di ogni decisione
ogni variazione deve essere preceduta da comunicazioni che ne spiegano le ragioni.

Quest' ultimo punto è vitale se condizioni economiche avverse impongono di licenziare molti dipendenti. La produzione fatalmente calerà: ma calerà più di quanto previsto e si annullerà, se la forza lavoro apprenderà le notizie sulla situazione solo dalla stampa o per sentito dire in modo impreciso e incompleto. I lavoratori lasciati all'oscuro e timorosi per l' avvenire producono poco - e non producono qualità.

Linee guida e addestramento
Le descrizioni delle mansioni e le linee guida per i dipendenti devono essere comunicate formalmente quando i lavori sono complessi e in aziende grandi e avanzate. Queste comunicazioni fanno parte dell'addestramento del personale e sono un fattore vitale di ogni programma di qualità. La responsabilità dei programmi di addestramento è dei formatori e non direttamente degli analisti di qualità totale.

Valutazione della qualità della comunicazione
Dovremmo distinguere la soddisfazione dei destinatari di messaggi dalla oggettiva efficacia dei messaggi. La prima si può valutare con questionari e sondaggi. La seconda si valuta registrando fatti.
L' accettazione del pubblico si misura rozzamente nell'editoria con i volumi di vendite di libri e periodici, in televisione con i valori dell' audience. Certi messaggi giungono ai dipendenti su supporto telematico. Allora si può realizzare un canale di feedback per registrare in un computer le reazioni dei destinatari e i risultati ottenuti con il messaggio. Così si può valutare rapidamente la qualità dei messaggi e, in conseguenza, si può eventualmente modificare il processo di comunicazione.
La qualità dei flussi di comunicazione convenzionali si valuta in modi tradizionali con questionari, campionature e analisi degli inconvenienti rilevati e delle loro cause.